Amazon の新機能は販売者に「丁寧な返金」を奨励していますが、否定的なレビューに本当に希望はあるのでしょうか?

アマゾンは8月23日に公式発表を行い、ブランドオーナーは自社製品に批判的なレビューを残した購入者に連絡を取り、返品不可の返金手続きを行ったり、販売者プラットフォームの「購入者レビュー」機能を通じて直接サポートを提供したりできると発表した。ブランド所有者は、セラーセントラルの「ブランド」タブで顧客レビューを表示できます。

▲画像はAmazonセラーバックエンドより

「購入者レビュー」機能は昨年6月に開始されたと報じられている。この機能により、Amazon は初めて、販売者が否定的なレビューを残した購入者に個人的に連絡を取ることを許可しました。 Amazonは購入者に連絡した後、販売者に2つの選択肢を提供します。1つは否定的なレビューに対して合理的な説明を行うこと、もう1つは顧客の理解と引き換えに全額返金または交換を提供し、最終的にレビューを修正することです。

素晴らしいように聞こえますが、この機能には多くの制限があります。コミュニケーションプロセス全体を通じて、金銭的な賄賂を暗示したり、否定的なレビューの修正を積極的に要求したりする言葉の使用は禁止されています。 1年後の今月、アマゾンは従来のオプションに加えて「礼儀的返金」 （返品なしの返金）という新たなオプションを追加した。

▲画像はAmazonセラーバックエンドより

インターネット上では、多くの販売者がこの機能が否定的なレビューに対処できるかどうかについて議論しています。

国内販売者の意見

このアップデートに対する販売者のフィードバックは平凡ではあるものの、理解できるものでした。前述の通り、販売者は否定的なレビューを投稿した購入者に連絡する際に、レビューの削除について一切言及することはできません。つまり、購入者が商品を返品せずに返金したとしても、必ずしも否定的なレビューが削除されるわけではないということです。

一部の販売者は、「礼儀的な返金によって、ただ乗りする人がますます増えるのではないか？」と疑問を呈しています。

▲写真はZhiwubuyanより

「これによる唯一の効果は、二次販売による否定的なレビューが減ることかもしれない」とある販売者は語った。

▲写真はZhiwubuyanより

一部の販売者はこの機能について楽観的です。「これまでは、購入者が満足しなかった場合は、商品を返品するよう面倒をかけなければなりませんでした。今は、商品を返品せずに返金を選択できるようになりました。顧客は安心するはずです。」と彼らは言います。しかし、一部の販売者は、顧客が自分たちを利用し、悪い評価は変更されず、お金を返しても商品を失う可能性があると考えています。

越境電子商取引業界において、返品された商品の二次販売は、常に販売者にとって難しい問題の一つとなってきました。特に、家具、家電、消費財などの商品は返品率が一般的に高く、開封後の取り扱いが難しく、FBAに返品されると再販が難しく、放棄されると直接的に事業コストの増加につながります。

そのため、返品をいかに処理し、コストを削減するかが現在重要な課題となっている。

品質検査はコストの鍵

最近では、返品や交換の問題を解決するために、多くの販売者が海外倉庫を設立することを選択しています。このモデルにより、配送効率を効果的に向上し、物流コストを削減できます。しかし、製品の品質検査に関しては、海外の倉庫は付帯業務であることが多く、品質検査の質が保証できず、顧客からのクレームのリスクが高まります。

このような流れを受けて、越境電子商取引をターゲットにした専門的な品質検査会社も登場し始めています。 NAPAS はその中でも最高のものの 1 つです。

Napasは、米国APTOYU社が提供する専門的な品質検査サービスです。本社はカリフォルニア州ロサンゼルスにあり、現在は5つの運営センターを有しています。各サービス拠点には、定員に加え、さまざまな製品の品質検査ニーズを満たすために、パートタイムのエンジニアも多数配置されています。現在、品質検査サービス対象製品には、家電製品、輸送車両、特殊設備などが含まれます。

品質検査の遅延とエラーを完全に排除するために、 Napas は、製品の全プロセスプログラム番号品質検査追跡、包括的な品質検査レポートなどの情報を提供し、顧客の ERP システムにシームレスに接続できる管理システムを独自に開発しました。販売者はシステムを通じていつでも品質検査センターの実際の状況を確認し、リアルタイムでコミュニケーションできるため、サービスの効率と正確性が向上します。これにより、Napas はすべての顧客に対してタイムリーなサービスを提供することに全力を尽くすことが可能になります。

今後、ナパスは新規のお客様に対しても多くの付加サービスを提供してまいります。詳細は下記QRコードをスキャンしてください↓

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