第4四半期の売上ピークシーズンが到来しましたが、多くのAmazonセラーは「売上高＋苦情高」という諸刃の剣に直面しています。

最近、多くの販売者から、購入者からの苦情メールが以前よりも大幅に増加しているとの報告があります。同じ種類の苦情が何度も寄せられ、リンクが削除され、売上が急激に減少したというケースもありました。

特に、衣料品や電化製品など複数のカテゴリーにわたり、欠陥や中古品などの商品状態に関する苦情が多発しています。誰もが、来たるブラックフライデーやオンラインショッピングのプロモーションが影響を受けるのではないかと心配しています。

大規模な苦情が頻繁に発生し、商品リンクが棚から削除される

最近、一部の商品について短期間に複数の苦情メールが届き、その内容はサイズの不一致、説明と実際の商品の違いなど、類似した問題に集中していると、多くの販売者から報告されています。

これまで業績が好調だった店舗も例外ではなかった。出品者の中には、運営が順調な自社商品に対して苦情の連絡が相次ぎ、気を付けないとリンクを削除され、売上が激減してしまうという声もあった。

ある衣料品販売業者は「最近、ほぼ毎日のように顧客からの苦情が寄せられており、苦情の内容はかなり『広範囲』にわたっている。苦情の焦点はサイズ、スタイル、フィット感にある。ブラックフライデーが近づいていることもあり、この状況は人々に大きなストレスを与えている」と語った。

一部の販売者も、9月以降苦情件数が大幅に増加しており、店舗の業績が好調な商品も例外ではないと述べている。同じASINに対して5日間で9回も苦情が寄せられ、ストアのトラフィックと注文が急激に減少しました。

さらに不可解なのは、多くの販売者が、こうした徹底的な苦情メールがすべて実際の顧客からのフィードバックではないと疑っており、一部は Amazon のシステムによってトリガーされているのではないかと疑っていることです。

たとえば、「購入者の声」に「商品が説明と一致しない」という消費者のフィードバックが表示された場合、システムは販売者に警告するメールを直接送信することがあります。

さらに、衣料品カテゴリーの製品については、 Amazon が「フィットの問題」に対する自動苦情処理メカニズムを追加している可能性があります。顧客がフィット感に不満があると報告すると、販売者に苦情メールが届くことがあります。

こうした苦情の波に直面して、販売者は自社製品が簡単に棚から撤去されないようにするために、以下の戦略を採用することができます。

①「購入者の声」をリアルタイムで確認：製品に対する最近の購入者のフィードバックに注目し、共通の問題があるかどうかを分析し、不一致があればすぐにトラブルシューティングします。製品のパッケージとラベルが準拠しているかどうかを確認し、説明が正確であることを確認します。

② Amazonカスタマーサポートにご相談ください： 「商品ステータスの問題」の通知を受け取った場合は、「セラーパフォーマンスパネル」で「今すぐ問い合わせ」を選択し、AHSスペシャリストと連絡を取り、異議申し立ての方法について相談することができます。紛争によるレビューの失敗を避けるために、問題を認識して修正することをお勧めします。

③商品情報を更新し、苦情を正確に提出する：衣料品カテゴリーにおける「フィットの問題」に関する苦情については、バックグラウンドでサイズ取り込みツールを使用してサイズ情報を確認および更新できます。レビューをスムーズに通過できるように、変更の証拠としてアップデート前後のスクリーンショットの比較をアップロードします。

④ ネガティブな購入者体験の苦情への対応：最近追加された「ネガティブな購入者体験」タイプの苦情には特に注意を払う必要があります。これは、製品の機能、実際の効果が説明と一致しない、付属品が不足しているなど、複数の要因によって引き起こされる可能性があります。販売者はページの説明を全面的に確認し、製品が棚から削除されるのを避けるために、7日以内に異議申し立てを完了する必要があります。

ピーク時には落ち着いてメカニズムの変化に対処する

要約:ピークシーズンは売上がピークになるだけでなく、販売者が店舗の健全性を維持し、システムの「リスク鉱山」を回避するための重要な時期でもあります。激しい苦情の波に直面して、誰もが冷静に対応し、タイムリーに商品情報を確認して調整し、プラットフォームツールと戦略を使用して店舗の安定性を確保する必要があります。

皆さんが今後のブラックフライデーとオンラインショッピングのプロモーションを成功裏に突破し、最高のパフォーマンスを達成します!