Best Buy がデジタル変革を強化!マルチチャネル販売を強化して顧客体験を向上させましょう。

ベスト・バイは米国、カナダ、メキシコで事業を展開する大手家電量販店であることがわかった。同社は、2022年8月～10月期第3四半期の売上高が10％減の105億8,700万ドル、営業利益率が3.4％となったことを報告した後、テクノロジーパートナーとデジタル変革の取り組みを強化している。

ベスト・バイのデジタル変革への投資は、ベスト・バイの最高デジタル・アナリティクス・テクノロジー責任者であるブライアン・ティルザーが主導しています。情報技術とデジタルを担当し、同社のベストバイ 2020 成長戦略をサポートするシームレスで卓越したマルチチャネル顧客体験を創出します。ブライアン・ティルザーは、米国最大の薬局ヘルスケアプロバイダーである CVS Health で最高デジタル責任者を務めた後、2018 年にベスト バイに入社し、ベスト バイのエンタープライズ データと分析機能も指揮しました。

最新の財務報告によると、ベスト・バイの国内販売におけるデジタル浸透率は30%を超える見込みだ。ベスト バイは、未来は顧客の手に委ねられていると信じ、すべての受け取りポイントでシームレスな体験を提供することに賭けているため、小売業の未来をリードする立場に立っています。

国内収益に占めるオンライン販売の割合は、今年最初の9か月間で31%となり、パンデミック前のほぼ2倍となり、時間の経過とともに再び成長し始めると予想されている。ベスト・バイでは、他の仮想的なやりとりに対する顧客の需要も増加しています。その結果、チャット、電話、ビデオによる販売体験において、今年は堅調かつ持続的な売上成長を達成しました。

Best Buy は、よりコスト効率の高い方法で店内の顧客と従業員の体験を向上させるためのテクノロジーに投資しています。たとえば、Solution Sidekick は従業員向けに特別に設計された新しいアプリで、部門、チャネル、場所を問わず一貫したガイド付き販売エクスペリエンスを提供します。アプリを通じて、顧客とやり取りする従業員は、過去の購入履歴やアクティブなメンバーシップなど、顧客のプロフィールを即座に閲覧できます。従業員が製品の推奨を使用して注文を開始すると、アプリは既存のメンバーと潜在的なメンバーの合計節税額を自動的に計算し、他の製品ソリューションを推奨します。

Solution Sidekick は売上の促進にも役立ちます。顧客が特定の時点で購入する準備ができていない場合、従業員は電子メール、テキスト メッセージ、または QR コードを介して顧客に製品の推奨事項と会話の要約を送信し、後で都合の良いときに購入できるようにすることができます。このアプリは従業員の間で好評で、うまく機能しています。 Best Buy の広報担当者によると、Solution Sidekick を使用すると、従業員は従来の方法よりも取引ごとにより多くの収入を得ることができるとのことです。

顧客体験をさらに向上させるために、同社は、ロックされている製品や棚ですぐに入手できない製品用の電子ロゴタグに投資しました。会員制サービス「ベスト・バイ・トータルテック」も、顧客との関係を深める革新的な取り組みで人気を集めている。 Totaltech は、24 時間 365 日のテクニカル サポートに加え、テクノロジー製品のアフター エクスペリエンスを向上させるさまざまな特典を提供します。 Totaltech は 1 年前の設立以来、同社が思い描いていた会員の行動を推進してきました。 Totaltech のメンバーは、非メンバーよりも一貫してネット プロモーター スコアが大幅に高くなっています。

過去 3 年間のテクノロジーに対する膨大な需要により、インストール ベースが拡大しました。 Upgrade+ は Citizens Pay によって提供されています。この新しいプログラムにより、Best Buy の顧客は、月額の低料金で Mac ノートブックと関連アクセサリを購入できるようになります。 3年後、購入者は低額の月額料金を支払い続けるだけで、古いノートパソコンを新しいノートパソコンと交換し、最新のテクノロジーにアップグレードすることができます。

ベスト・バイは、デジタルチャネルを通じて顧客獲得を継続的に改善する方法についても積極的に検討しています。最適化の観点から、プログラムの提供コストを削減する方法でプログラムを改善します。ベスト・バイは、シャーロットに開設する5,000平方フィートの新しい店舗の試験運用で、デジタルツールを広範に活用することを計画している。同社はカナダでも同様の戦略を追求しており、予想を上回る業績を上げ続けている。これらの取り組みには、テクノロジーサブスクリプション、オンラインマーケットプレイス、市場重視のテスト、小規模店舗モデルなどが含まれます。

オンラインの普及が進むにつれて、Best Buy はオムニチャネル アプローチを採用し、自宅での相談、仮想チャネル、実店舗など、複数のチャネルを使用して顧客が購入するように促していることがわかりました。

編集者 ✎エステラ/

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