5 個買って 1 個だけ残しますか?繁忙期はまだ終わっていないが、売り手はすでに「返品」に頭を悩ませている

海外メディアの報道によると、海外の消費者は、一度に同じ商品を複数のサイズや色で購入し、商品を受け取った後、最も適したお気に入りのものを保管し、残りを販売者に返品するという買い物行動を展開し始めているという。このオンラインショッピング行動は「ブラケット化」と呼ばれます。

これは、販売者にとって頭痛の種となる別の行動と同様に、消費者が衣服を購入して受け取り、重要な機会に一度着用した後、返品を申請するケースです。この方法は、商人に経済的損失をもたらすだけでなく、特に繁忙期に注文数が急増した場合には多くの問題を引き起こします。

小売業者が送料無料や返品無料を提供している場合、顧客はリスクが低いと認識するため、ブラケット化が特に蔓延します。

このように行動する人はどれくらいいるでしょうか?

このオンラインショッピングの行動は新しいものではありません。顧客体験プラットフォームのNarvarが2017年に米国の消費者677人を対象に実施した調査では、回答者の40%がそのような購入を少なくとも1回は行ったことがあると答えた。さらに、衣服はこの種の行動にとって「最も影響を受けやすい領域」です。

この割合は、特に感染症の流行により電子商取引市場が急成長して以来、徐々に増加しています。今月、米国の消費者1,004人を対象に行われたNarvarの調査では、回答者の58%がそうしたオンライン購入を行ったことがあると答えた。

販売者にとって、これは返品率の上昇を意味します。全米小売業協会によると、2020年だけでも、買い物客はオンラインで購入した商品のうち約1000億ドル分を返品した。

売り手にはどのような影響がありますか?

配送と返品は顧客にとっては無料かもしれませんが、小売業者にとっては無料ではありません。販売者は、UPS や米国郵便公社などの運送業者を通じて顧客から商品を回収し、商品を分類して正しい商品かどうか、使用済みかどうかを判断し、商品を再販できるかどうかを判断する必要があります。

このプロセス中、販売者は商品の梱包、注文の履行に必要な労力、商品をお客様の玄関まで届けるための配送コストを負担します。ウォール・ストリート・ジャーナル紙は、この手続きには送料を除いて返品1件につき10ドルから20ドルの費用がかかる可能性があると報じた。

しかし、すべての小売業者が返品を否定的な行為とみなしているわけではありません。 NRFの研究開発および業界分析担当副社長マーク・マシューズ氏は、一部の販売業者は返品手続きを顧客との関わりを深め、全体的な消費者体験を向上させる機会と捉えている、と書いている。

さらに、この行為は環境汚染や資源の浪費も引き起こします。データによれば、2019年に電子商取引の返品によって発生した二酸化炭素は、自動車300万台の年間走行量に相当します。同時に、下着や化粧品など再販できない商品も返品により失われ、毎年50億ポンド以上の商品が失われています。

販売者はどのように対応すべきでしょうか?

これを見て、編集者はただ一つ言いたいことがあります。購入者は罪悪感を感じないのでしょうか?この行動は個人的な改善を通じてのみ改善できますが、販売者がこのような返品の発生を最小限に抑える方法がいくつかあります。

ナルバーが11月に実施した調査では、サイズ表や具体的な寸法、正確な商品写真や説明、他の顧客からのレビューなどの情報を消費者に提供することで、返品を防ぐことができるほか、さまざまな体型のモデルが着用した商品を見せることも同様に役立つことがわかった。

返品の急増を抑えるために、独自の解決策を考案した小売業者もいる。 Amazon や Walmart などの一部の企業では、購入者が不要な商品をそのまま保持し、返金を受けることを直接許可しています。 UPS の子会社である Roadie や、FedEx と提携している Happy Returns などのサードパーティ企業と連携して、正しい住所への返品をサポートするサービスもあります。

編集者 ✎ 暁朱/

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